Lähihoitaja,vastaanottosihteeri

Kirsi Kaarela, 20 v.

Asiakas muistaa toimistopalvelunkin 

Asiakas arvostaa lääkärikunnan ja hoitajien osaamista ja muistaa saamansa kohtelun. Häntä palvellaan myös hoitohuoneiden ulkopuolella. Jos vastaanottaminen ja toimistopalvelut eivät suju, asiakas ei tule toista kertaa. 

Opiskellessani lähihoitajaksi erikoistuin kuntoutukseen, joten työ vastaanottosihteerinä tuntui aluksi oudolta. Asiakkaat vaihtuivat alituisesti, ja hoitotyöhön verrattuna asiakassuhde kesti vain hetken. Nyt olen tottunut. 

Työskentelen yksityisen lääkärikeskuksen palveluksessa. Olen osa palveluketjua, jonka tavoite on auttaa ihmistä. 

Mehiläinen Forum on sadanseitsemänkymmenen lääkärin ja kahdeksankymmenen muun hoitoalan ammattilaisen muodostama terveyspalveluyksikkö. Palvelujen piiriin kuuluvat lääkärivastaanotto, hammashuolto, toimenpideyksikkö, fysikaalinen hoito, röntgen, laboratorio ja työterveyshuolto. Lääkärikeskus sijaitsee Helsingin ydinkeskustassa. 

Saan palvella parhaaksi katsomallani tavalla 

Lääkärikeskuksessa työskentelee seitsemän vastaanottosihteeriä. Tulemme töihin porrastetusti, ensimmäinen vuoro jo aamuseitsemältä. Vastaanotto on avoinna puoli kahdeksasta iltakahdeksaan. Asiakas varaa vastaanottoajan puhelimitse, internetin kautta tai asioimalla paikan päällä. Päivystysaikoja on tarjolla ainoastaan työterveydenhuollon puolella. 

Asiakkaat edellyttävät yksityiseltä lääkärikeskukselta nopeaa ja laadukasta palvelua. Meiltä yleislääkäriajan saa jo samalle päivälle. Asiakkaita palvellaan vuoronumerojen mukaan. Vastaanoton tehtävät on jaettu ilmoittautumiseen ja kassapalveluihin, mutta vastaanottosihteerit tekevät molempia töitä. 

Jos asiakas on varannut ajan ja saapuu palvelupisteeseen Kela-kortti kädessään, hän ei viivy tiskillä puolta minuuttia kauempaa. Tarkistan henkilöllisyyden ja varauksen voimassaolon. Kela-kortin viivakoodin ja sähköisen tietojärjestelmän avulla saan esiin asiakastiedot, lääkärien työlistat, jopa laskutusnumerot. Teen tarkistukset ja ohjaan asiakkaan oikeaan vastaanottohuoneeseen. 

Lähes jokainen asiakas on oikeutettu Kela-korvaukseen. Hän maksaa palvelusta vain omavastuuosuuden. Lääkärikeskus huolehtii hakemusmenettelystä ja tilityksestä. Palatessaan vastaanotolta asiakas suorittaa maksun palvelupisteessä tai sopii maksujärjestelystä kanssani. Saatan tehdä uuden ajanvarauksen ja opastaa asiakkaan lääkärin määräämiin erikoistutkimuksiin. 

Asiakkaalla voi olla mukanaan vakuutusyhtiön asiakirja tai maksusitoumus. Hämmennystä palvelutapahtumassa saattavat aiheuttaa puutteelliset laskutustiedot ja maksuhyvitykset. Saan tarvittaessa apua kollegoiltani, tiiminvetäjä tai firman talousyksiköltä. 

Asiakkaita virtaa lääkärikeskukseen tasaiseen tahtiin. Toiminta hiljenee vasta illalla. Työvuoroni päättyessä lasken kassan ja teen täsmäystilityksen. Seuraavana aamuna joku vastaanottosihteereistä tarkistaa Kelan suorakorvausasiakirjat. Käyn omalla vuorollani läpi koodatut lomakkeet, viisikymmensivuisen tarkistuslistan. Tilitysasiakirja toimitetaan Kelaan kerran viikossa. 

Talon sisäiset toimintasäännöt ohjaavat työtäni. Silti saan palvella asiakasta parhaaksi katsomallani tavalla. Esiinnyn asiallisesti. En ryhdy juttusille asiakkaan kanssa, ellei tämä tee aloitetta. Suurimman osan ajasta istun palvelupisteessä asiakas edessäni. Jatkuva esilläolo ottaa joskus voimille. Tunnen asiakkaiden katseet. En voi haukotella tai napostella eväitäni. 

Käytän työssäni yrityksen sisäistä tietojärjestelmää, selvittelen laskutukseen liittyviä ongelmia, pyydän lääkäreiden allekirjoituksia vakuutusasiakirjoihin, annan puhelinneuvontaa tai otan itse yhteyttä asiakkaisiin. Palvelupisteessä palvellaan. Muu työ tehdään syrjemmällä, sillä vuoroaan odottavat asiakkaat ärsyyntyvät, jos henkilökunta keskittyy muuhun kuin jonon lyhentämiseen.  

Käytännönläheinen koulutus antaa valmiudet 

Tunnen talon oman väen. Päivittäinen kanssakäyminen sairaanhoitajien ja lääkäreiden kanssa toimii hyvin. Alussa jännitti, koska olin niin tottunut opiskelijan rooliini. Pääsin nopeasti sisään työhön ja talon ilmapiiriin. Pidän työni monipuolisuudesta. Sotkujen selvittelykin on kiinnostavaa, mutta virheiden korjailu tuntuu epämieluisalta. 

Vaikka asiakaskontakti jää usein lyhyeksi, kohtaan asiakkaan, neuvon ja ohjaan. En päästä häntä poistumaan vaillinaisin tiedoin. Olen lääkärikeskuksen nuorin työntekijä, mutta tulen toimeen kaikkien kanssa. Aloitin talossa vuosi sitten tekemällä aluksi iltatöitä. Valmistuttuani lähihoitajaksi sain Mehiläisestä ensin kokopäiväisen työn, myöhemmin vakituisen toimen. 

Peruskoulun jälkeen pääsin lähihoitajan oppiin Espoon Omnian ammattiopistoon. Kahden ensimmäisen vuoden aikana tutustuin lähes kaikkiin terveydenhuollon erikoisaloihin. Kolmantena vuonna erikoistuin kuntoutukseen. Harjoittelujaksoilla työskentelin perheessä, päiväkodissa, dementiakodissa, kehitysvammatyön ja autismiopetuksen parissa. 

Pienestä pitäen olen hoitanut sukulaisten ja tuttavien lapsia. Halusin kaiketi sairaanhoitajaksi, mutta lähihoitajan työkin tuntui mielekkäältä. Käytännönläheinen koulutus antaa hyvät valmiudet toimia ammatissa. Vastaanottosihteerin työstä selviää perehdytyksen avulla ilman perusteellista pohjakoulutustakin, mutta erikoisosalojen tuntemus helpottaa työtä. 

Tietotekniikka pienentää ruuhkia 

Tehtäväkokonaisuuteni on sekoitus hoitotyötä, asiakaspalvelua ja toimistotyötä. Aloittaessani olin tottumaton käyttämään vieraita kieliä. Nyt osaan palvella ulkomaalaisia asiakkaitakin. Saan työstäni enimmäkseen kehuja. Jos lääkärikeskuksen asiakkaat antavat kriittistä palautetta, käsittelemme sen työpaikan yhteisissä palavereissa. 

Asiakas voi tänä päivänä varata vastaanottoajan internetin välityksellä. Mehiläinen on ottanut käyttöön myös itseilmoittautumislaitteen, jonka avulla asiakas voi Kela-kortillaan tai ajokortillaan kirjautua lääkärin vastaanotolle ilman jonotusta. Varsinkin nuoret asiakkaat hyödyntävät verkkopalvelua ja kirjautumisautomaattia. Tietotekniikka pienentää ruuhkia, mutta lienemme vielä kaukana täydellisestä itsepalvelusta. 

Kun valmistuin lähihoitajaksi, aioin vältellä vakituista työsuhdetta. Uskoin sitoutumisella jämähtäväni paikalleni, ja halusin siksi kokeilla monenlaista työtä. Kun vakituista työtä sitten tarjottiin, en kieltäytynytkään. Tuskin kuitenkaan jään eläkkeelle nykyisestä työstäni. Alalta löytyy aina työtä ja työnteon vaihtoehtoja.

Toistaiseksi ole viihtynyt hyvin. Jos teen työssäni virheen, se muistuttaa vielä kotonakin, mutta yleensä en mieti ammattiasioita vapaa-aikanani. Työ kuitenkin rytmittää elämääni. Työ on äärimmäisen tärkeää. Mitä ihminen tekisi, jos työtä ei olisi? 

Teksti ja haastattelu: Jukka Vuolle
Kuvat: Jukka Uotila