Lentoemäntä

Satu, 34

Eräälle kollegalleni matkustaja oli huomauttanut liian karheista kyynärpäistä! Matkustajilla ei siis useinkaan ole parempaa ajanvietettä kuin katsella lentoemännän tekemisiä, joten ulkoinen olemus on tärkeää. Kaunotar ei tarvitse olla, vaikka entisiä missejä lentoemäntien joukkoon kuuluukin. Mielestäni kaunista katseltavaa on hyväntuulinen ja itsestään huolehtiva ihminen, olkoon muoto ja malli mikä tahansa. Ulkonäön perusteella ei saisi vetää johtopäätöksiä.

Urani alkuaikoina erehdyin arvioimaan matkustajia ulkoisten ominaisuuksien mukaan, mutta opin virheestäni melko nopeasti. Ihminen on ihminen, vanha tai nuori, resupekka tai merkkivaatteisiin pukeutunut. Asiakkaisiin on suhtauduttava ennakkoluulottomasti. Lentoemännällä yksinkertaisesti ei saa olla ennakkoluuloja, tai ne on ainakin kyettävä voittamaan.

Jokaisella lentoemännällä on oma tapansa tehdä työtä. Ilmailumääräykset ja lentoyhtiön määrittelemät toimintatavat, proseduurit, säätelevät työtä, mutta viime kädessä työntekijä itse muokkaa työstä persoonaansa soveltuvan kokonaisuuden. Kymmenen vuotta sitten ajattelin työstä eri tavalla kuin nyt. Vuosien varrella ihminen muuttuu, kehittyy ja kasvaa. Työstään kiinnostunut ihminen pohtii ja analysoi työnsä sisältöä ja oivaltaessaan siitä jotakin oleellista, motivoituu aina uudelleen. Valmista työnteon mallia ei ole.

Ruusuiset kuvitelmat saattavat olla taakka

Vaasan Kauppakorkeakoulun kautta omaan yritykseen, yrittäjävanhempien tyttärenä en aikoinaan osannut muutakaan uraa ajatella. Kävin lukion, minkä jälkeen Ruotsiin töihin ja kieltä opiskelemaan. Jälkikäteen ajatellen puolitoista vuotta Ruotsissa olivat kielitaidon kannalta arvokasta aikaa. Palattuani Suomeen näin lehdessä ilmoituksen tulevasta lentoemäntäkurssista ja päätin hakea koulutukseen, vaikka en uskonutkaan pääseväni sinne.

Haastattelussa kysyttiin, olinko aina halunnut alalle. En ollut. Kun siihen aikaan kurssilla kysyttiin, kuinka moni on matkustanut lentokoneessa, muutama käsi nousi. Tänä päivänä muutama käsi nousee kysyttäessä, kuinka moni on toiminut aiemmin tällä alalla.

Minulla ei siis ollut lentoemännän ammatista minkäänlaisia kuvitelmia, ei oikeita eikä vääriä. Olin vain kerran matkustanut lentokoneessa. Ehkä se oli hyväkin, sillä ruusuiset kuvitelmat saattavat arkityössä olla vain taakkana. Moni pitää lentoemännän ammattia hohdokkaana, niin minäkin. Onhan se hohdokasta, mutta on se täyttä työtäkin. Se on asiakaspalvelutyötä, jossa kaiken perustana on työntekijöiden ja matkustajien vuorovaikutus, sosiaaliset suhteet.

Ajattele asiakasta kuin itseäsi

Luultavasti lentoemännillä niin kuin muillakin asiakaspalvelutyötä tekevillä on sisäänrakennettu positiivinen ihmiskuva. Vihaisen ja inhottavan asiakkaan pahantuulisuuteen ei saa tarttua eikä siihen saa lähteä mukaan. Olisi ymmärrettävä asiakkaan pahan mielen taustat. Lentoemännällä tulisi olla tilanneherkkyyttä, kykyä lukea asiakkaan mieltä. Matkustajan huolet voivat liittyä lentoon tai hänen asiansa ovat saattaneet olla huonosti jo ennen lentokoneeseen nousemista. On aistittava asiakkaan tila. Selvästi tyytymättömän matkustajan luokse ei voi mennä yli-iloisena, se vain ärsyttää.

Kokemuksen myötä asiakaspalvelijan silmä kehittyy huomaamaan ja aistimaan. Tyytymättömän asiakkaan tilanne on kohdattava siinä ja sillä hetkellä, ongelmaa ei voi siirtää palveluketjussa eteenpäin, vaikka vika olisikin muualla. Asiakkaan ongelma voi jäädä ratkaisematta, mutta silti tilanne voi päättyä hyvin. Kyse on siitä, kuinka asiat hoidetaan. Jos vaikkapa matkustajan jatkolento ei onnistu, hän voi silti olla kiitollinen saamastaan palvelusta. Hänen asiaansa on paneuduttu ja hänen asiansa on otettu vakavasti. Työssä pitää olla inhimillinen ote. Asiakasta on ajateltava kuin itseä.

Lentoemännän työ on parhaimmillaan, kun matkustajan kohtaaminen on luonnollinen tapahtuma, jossa kumpikaan osapuoli ei näyttele. Ammattilaisen asenne ei saa pettää. Lentoemäntä ei saa näytellä, vaan palvelualttius ja positiivisuus on tultava sisältä, itsestä. Tietenkin lentoemännälle muodostuu ammatti-minä, mikä helpottaa raskaina päivinä, yö- ja aikaerolennoilla. Henkisesti ja fyysisesti väsyneenä voi tällöin esiintyä roolissa ja olla kuitenkin oma itsensä. Olen alkanut tunnistaa oman väsymykseni merkit. Pinna lyhenee ja muutun ärtyisäksi. Kun kuitenkin tiedän sen johtuvan väsymyksestä, se helpottaa ja olo paranee nopeasti.

Rutiinit ja säntillisyys kuuluvat lentomatkailuun

Usein ajatellaan, että palveluammatissa työskentelevän pitää olla puhelias. Kaikkien lentoemäntien ei sitä tarvitse olla, rauhallinen ja vähäpuheinenkin pärjää. Työ on tiimityötä, jonka merkitys matkustamon tunnelmaan on merkittävä. Työkavereina voi olla sekä naisia että miehiä, stuertteja. Jos meillä on hyvä henki keskenämme, se välittyy ja tarttuu matkustajaankin. Jos lento on myöhässä ja matkustajat ovat pahantuulisia, meistä riippuu jatkuuko lento samoissa tunnelmissa.

Matkan tunnelma luodaan jo lennon toimeksiantovaiheessa, henkilökunnan briefaustilaisuudessa. Siitä ei saa myöhästyä, töihin on tultava ajoissa. Lennon tärkeimpiä vaiheita on matkustajan ensi kohtaaminen. Silloin on oltava läsnä ja kohtaamiseen on panostettava. Siinä luodaan tunnelmaa ja luottamusta.

Lennon aikana korostuu toimintatapojen merkitys. Asiakas odottaa tietyillä lennoilla tiettyä palvelua. Lennoille on suunniteltu lento- ja vuorokaudenaikaan sopivat palvelut, jotka meidän tulee toteuttaa. Vaaditun tason voi toki ylittää ja olla luova, mutta toimintatapoihin ei saa tehdä liikaa omia rönsyjä ja virityksiä. Niistä menevät sekaisin sekä matkustajat että kollegat. Säntillisyys vain sattuu kuulumaan lentomatkailuun. Vaikka työ onkin vaihtelevaa ja monipuolista, liittyy siihen myös paljon rutiinitehtäviä, jotka täytyy hoitaa.

Hymyä - ei irvistelyä

Henkilökunnalle sattuu virheitä, mutta hymyllä saa paljon anteeksi. Irvistelemään ei pidä mennä. Katsekontakti, hymy, pahoittelu - ja pieni moka on unohdettu. Hymyn ja positiivisuuden merkitystä ei varmaankaan aina tietoisesti ajatella, mutta niiden merkitys on suuri. Yleensäkin tilanteen lukeminen on ammattitaitoa. Jotkut matkustajat toivovat vain saavansa aterian, jotkut haluavat juttuseuraa. Vaikeinta on olla väsyneenä lennolla, joka on lyhyt ja jossa on täysi koneellinen matkustajia lukuisine toiveineen. Työ on fyysistä. Siihen kuuluu kyykistelyä, nostelemista ja se on lähes kokonaan seisomatyötä, joten terveysriskejä on. Omasta kunnosta huolehtiminen auttaa.

Ilmatila elementtinä ja tilan ahtaus vaikuttavat työhön. Kaiken on oltava järjestelmällistä. Tavarat on vietävä mennessä, tuotava tullessa ja asetettava aina paikoilleen. Kunpa kotonakin osaisi olla yhtä järjestelmällinen! Matkustamon esimies on purseri, joka jakaa tehtävät yleensä virkaiän mukaan. Joku hoitaa lehdet, joku vastaa lapsimatkustajista, joku ruoka-annosten määristä, joku huolehtii lentäjien ruokailusta. Vaihtuva henkilökunta kuuluu ammatin luonteeseen. Viikon jokaisella lennolla voi olla eri miehitys, uudet työtoverit.

Eteneminen oman kiinnostuksensa mukaan

Työvuorolista vahvistetaan kahdelle viikolle, joten matkustamohenkilökunnan sosiaalinen elämä joutuu koetukselle, jos ei huolehdi ystävyys- ja tuttavuussuhteistaan. Kun kuukaudessa on yksi viikonloppuvapaa, saattaa olla rankkaa olla töissä aina silloin, kun muut ovat vapaalla. Minä kuitenkin pidän työajoistani - ja työstäni. Työn suola ovat työkaverit ja matkustajat, ihmisten väliset suhteet. Enkä voi moittia matkustelemistakaan, se sopii tämän hetkiseen elämäntilanteeseeni.

Uran kehittyessä voi hakeutua toisiin tehtäviin oman kiinnostuksen mukaan. Minä toimin tällä hetkellä bisnes- ja kaukolentojen service chefinä. Näillä lennoilla asiakaspalvelu on vaativampaa kuin turistiluokan lennoilla. Kielitaidon merkitys korostuu, sillä pitkillä lennoilla syntyy paljon keskustelua matkustajien kanssa. Itse asiassa kielitaitoa pitää kerrata ja kehittää jatkuvasti. Ruotsi ja saksa saattavat nekin mennä joskus sekaisin. Riippuu mielentilasta, riippuu päivästä. Nautin työstäni erittäin paljon, monen vuoden jälkeenkin.

Haastattelu ja teksti: Jukka Vuolle
Kuvat: Jukka Uotila