Matkustajaselvitysvirkailija

Anu, 28

Kotkassa ei ollut lentokenttiä, mutta sen vuoksi en sieltä muuttanut. Halusin opiskelupaikan Helsingistä. Kun mietin ammatinvalintaa ja koulutusvaihtoehtoja, lentomatkailu tai lentoliikenne ei käynyt mielessäni. Lukion jälkeen kävin kauppaoppilaitoksen Kouvolassa ja pääsin Haaga-instituuttiin opiskelemaan hotelli-, ravintola- ja matkailualaa. Kielet kiinnostivat, samoin ulkomaankauppa. Oli miljoonia vaihtoehtoja. Kauppa ja matkailu sekä siihen kytketty liikkeenjohto tuntuivat hyvältä yhdistelmältä. Harkitsin aikoinaan yliopistoakin, mutta se nyt vain jäi. Sitä paitsi Haagaan oli enemmän hakijoita kuin yliopistoon.

Olin ollut vuoden verran töissä pikkuhotellin vastaanotossa, kun kaveri vihjaisi Finnairista. Hän työskenteli siellä ja kehui työpaikkaansa. Olin kuvitellut finnairilaisuuden kulkevan suvussa, ja oli mukavaa päästä yhtiöön omana itsenään, ei sukunimen perusteella.

Finnairin oma koulutusjakso oli lähes viiden viikon täysipäiväinen opiskeluputki, joka päivä kahdeksasta viiteen ja kurssin päätteeksi viikon työharjoittelu. Omaksuttavaa oli valtavasti, sillä en tiennyt lentoalasta käytännöllisesti katsoen mitään. Kaikki asiat olivat uusia ja käsitteet outoja. Piti paneutua ja keskittyä, mutta koulutusjakso perehdytti työhön, lentoliikenteeseen ja ilmailuun ihmeteltävän perusteellisesti. Työ matkustajaselvitysvirkailijana alkoi hyvin.

Tulin Finnairiin määräaikaiseen työsuhteeseen ja olen sellaisessa edelleenkin. Työsopimus uusitaan puolivuosittain. Nimikkeeni ei välttämättä kuvaa täysin työtäni, ja Finnairilla onkin jo käytössä moniosaamista paremmin kuvaava asiakaspalveluvirkailija-nimike (passenger service officer).

Lähtöselvityksessä ja lähtöporteilla

Työni tapahtuu lentoaseman lähtöselvityksessä ja lähtöporteilla. Kohtaan matkustavan asiakkaan ensimmäisen kerran lähtöselvityksessä. Siinä selvitellään liput ja matkustusasiakirjat sekä saatetaan matkatavarat eteenpäin. Matkustajien suurin huoli ovat matkatavarat. Menevätkö varmasti perille? Meneväthän ne, tarra on oikein ja Helsingistä matkatavara lähtee varmasti. Maailman lentoasemien puolesta ei voi luvata muuta kuin suurta todennäköisyyttä.

Asiakas saattaa kertoa lentopelostaan. Teen sen minkä voin, sijoitan matkustajan haluamalleen paikalle, ja selvitän haluaako asiakas lentomiehistön tietävän asiasta. Se olisi toivottavaa, sillä matkustamohenkilökunnalla on omat keinonsa rauhoittaa asiakasta.

Lähtöselvityksessä asiakkaalle on aikaa enemmän kuin lähtöportilla tapahtuvassa koneeseen otossa, jolloin aikaa on vain pari sekuntia. Koneeseen otto kuulostaa helpolta mutta siinäkin on monta vaihetta. Minun tulee huolehtia erikoismatkustajista, hoitaa kuulutukset usealla kielellä ja vastata yleensäkin, että kaikki tapahtuu ajallaan. Yhden työpäivän aikana kohtaan satoja asiakkaita, halleissa matkustajia on tuhansia. Siinä väenpaljoudessa ja kiireessä on kiva havaita, että osaamme ohjata matkustajat ajallaan oikeisiin lentokoneisiin.

Lähtöselvitys on minun mielestäni lentovirkailijan vaativimpia työtehtäviä. Olemme porukalla joskus ihmetelleet, miksi meillä uusi työntekijä aloittaa lähtöselvityksestä. Muulla maailmassa vain kokeneimmat senior-virkailijat pääsevät siihen tehtävään. Vain tosiammattilaiset pärjäävät lähtöselvityksessä.

Ongelmiin on aina valmis ratkaisu

Jokaiselle päivälle sattuu yksittäisiä ongelmatapauksia. Matkustajan passi on saattanut jäädä kotiin, ja arvioimme ehtiikö hän sen hakea vai turvaudutaanko pikapassiin. Kelloa katsellaan ja jännätään. Tilanteita on lukemattomia, mutta kaikkiin tilanteisiin on valmis ratkaisu. Se on keksitty jo aiemmin. Meillä on erinomaiset ohjeet, ja tiedän aina miten yhtiön puolesta pitää toimia. Totta kai saan käyttää maalaisjärkeä ja tehdä inhimillisiä ratkaisuja. Voin esimerkiksi sopia lipputoimiston kanssa uuden lipun kirjoittamisesta, vaikka normaalitilanteessa niin ei voi tehdä.

Minun pitää osata eläytyä asiakkaan tilanteeseen. On ymmärrettävä että paniikki voi yllättää asiakkaan, mutta minä en voi hätääntyä. Minun tehtäväni on rauhoittaa asiakasta ja kertoa hänelle mitä tapahtuu ja miksi tapahtuu. Asiakasta ei saa jättää epätietoiseksi.

Yksittäiset humalaiset ovat joskus erityisen ongelmallisia. Silloin keskustellaan ja rauhoitellaan: "Käypä ottamassa kahvia ja tule sitten, täällä me olemme." Ärsyttämällä ei voiteta mitään. Jos matkustaja on aivan tolkuttomassa kunnossa, kerrotaan tietenkin heti, ettei hänellä ole mitään mahdollisuuksia päästä koneeseen. Seuraavalla kerralla sitten.

Pitkää pinnaa tarvitaan kaikissa tilanteissa, kärsivällisyyttä ja organisointikykyä. Kun yhdellä on ongelma, ja jonossa olevat sata muuta vaihtavat hermostuksissaan jalkaa, pitää keskittyä vain yhteen asiakkaaseen. Sen hetkinen asiakas on tärkein, ei ne sata muuta. Ne pitää hetkeksi unohtaa mielestään. Tilanne on pidettävä hallussa hermostumatta. Pääsääntöisesti suuria ongelmia ei ole enkä koe työtäni turvattomaksi. Tiedän aina saavani apua esimiehiltä ja kollegoilta. Lähimmällä palveluesimiehellä on aina hyvä ammattiosaaminen. On helpottavaa, kun hän ottaa vastuun tekemisistä. Kenenkään ei silloin tarvitse jossitella.

Minua tarkkaillaan koko ajan

Tiedän, että minua ja työtäni tarkkaillaan koko ajan. Minulla on virkapuku ja virkapuvun antama asema ja auktoriteetti. Matkustajat reagoivat omaan esiintymiseeni. Väki liikehtii oman käyttäytymiseni mukaan. Lähtöportilla olen useimmiten ainoa virkailija. Minua siis katsotaan ja minuun otetaan yhteyttä. Jos olen kiireisen näköinen, se tarttuu ihmisiin ja levottomuus leviää. Jos minä olen rauhallinen, matkustajatkin istuvat rauhassa. He lukevat minua ja elävät sen mukaan. Alussa asiakkaiden käytös tuntui oudolta, mutta nyt sitä ei huomaakaan, sillä omissa puuhissa riittää tekemistä.

Virkapuvun vaikutus on muutoinkin mielenkiintoinen. Kun tulen aamuviiteen töihin silmät ummessa ja pukeudun virkapukuun, olen täysin hereillä muutamassa minuutissa. Virkapuku käynnistää täystehon, vaikka puvun alla on aivan sama entinen ihminen. Samat asiat ja samat toimet tekisin ilman virkapukuakin.

Pidän itse työstä, työympäristöstä, työkavereista ja asiakkaista. Näen mielenkiintoisia ihmisiä ja asioita. Minusta ei olisi tuijottamaan tietokoneruutua koko työpäivän ajaksi. Tunnen onnistuvani työssä, työryhmän jäsenenä.

Henkilökohtaisia virheitä sattuu, mutta niin pahaa jälkeä en ole tehnyt, ettenkö olisi osannut virhettäni korjata. Tilanteet tulevat ja menevät ohi nopeasti. Virheetkin on hoidettava nopeasti, saman päivän aikana. Niitä ei voi jättää seuraavaan vuoroon kollegan tehtäväksi, sillä kyseessä on aina matkustaja, jonka ongelma on ratkaistava heti. Hänen tulee päästä määräpaikkaansa, ei häntä voi muualle lähettää.

Ei fyysistä mutta raskasta

En koe työtäni riskialttiiksi. En nostele laukkuja, eikä työsuoritus ole kovinkaan fyysistä. Jalkojen päällä ollaan tosin paljon. Ulkomaan ja kotimaan terminaalin välinen matka on kaksi kilometriä. Lentojen välissä on mahdollisuuksien mukaan järjestettävissä 10-15 minuutin tauko lähtöportilla. Se on vapaa-aikaani, jolloin on mahdollisuus viettää aikaa taukohuoneessa työkavereiden kanssa. Yleensä kuitenkin menen jo ajoissa seuraavaan työpisteeseen valmistautumaan, sillä pyrin varmistamaan työrauhan ennen lentoa.

Lentomatkustusliikenne on nykyisin tietotekniikan varassa. Vaikka lentoyhtiöllä on varajärjestelmät, joskus nekin pettävät. Niinä päivinä kun järjestelmät kaatuvat, saa pistää parastaan. Jos matkustajalla on sähköinen matkalippu, en voi löytää sitä mistään ilman tietokonetta. Tilanne on lähes katastrofaalinen. Silloin tehdään kaikki käsin, ja homman pitää olla hyvin hallussa. Pitää kyetä selvittämään, kuka matkustaja on missäkin lentokoneessa. Onneksi tällaisia tilanteita sattuu vain harvoin, ja onneksi häiriö kestää yleensä korkeintaan tunnin.

Aloittaessani lentomatkailun parissa ajattelin haikeudella kollegoja, jotka kuuluivat lentomiehistöön ja saattoivat liikkua ympäri maailmaa. Oma työnihän on aina ollut toimimista lentoasemalla. Kun nyt katselen matkustavia vakioasiakkaita, jotka lähtevät joka päivä lentomatkalleen, en ole kateellinen. Jatkuvan matkustelun täytyy olla rankkaa työtä. Omat aamuviideltä alkavat vuoronikin tuntuvat usein vaikeilta. Nytkin on menossa yhdeksäs aamuvuoro kymmenen työpäivän jaksosta, ja ajattelen lämmöllä tulevaa pitkää vapaatani. Pitkät vuorot rasittavat, ja yöunet saattavat jäädä muutamaan tuntiin.

Monella tyylillä voi menestyä

Matkustajaselvitysvirkailijan työn lisäksi olisin valmis kokeilemaan muutakin, voisin mennä vaikkapa koneselvitykseen. Koneselvittäjä on yhteyshenkilö lentokoneen kapteeniin ja huoltohenkilökuntaan, hän viime kädessä päättää milloin kone on valmiina lähtöön. Se työ kiinnostaa ja olen pyrkinyt koneselvittäjän kurssille, mutta ainakaan vielä ei ole tärpännyt.

En ole täydellinen ammattilainen, mutta selviän hyvin työssäni. Uskoisin selviäväni missä tahansa maailman lentokentällä, vaikka lentoyhtiöiden järjestelmät ovatkin erilaisia. Kohtuullisella opastuksella ne varmaankin olisi helppo hallita. Kielitaidon on oltava hyvä: Finnairilla on hallittava suomi, ruotsi ja englanti. Lisäkielen opiskelu helpottaa omaa työtä. Opiskelin Haaga-vuosieni aikana matkailua Etelä-Saksassa, joten saksan kielen taitoni on suuri etu. Puhun saksaa mielelläni, vaikka englanti on vahvin kieleni.

Ammattilaisia on monenlaisia ja monenlaisella tyylillä menestyy alalla. Perustana täytyy silti olla halu tehdä tällaista työtä. Suosittelen tätä työtä pelkäämättömälle, sosiaaliselle ja innokkaalle ihmiselle. Jos on energinen ja pitää toiminnasta, kyllä täällä pärjää. Negatiivisella energialla ei sen sijaan päästä pitkälle.

Haastattelu ja teksti: Jukka Vuolle