Johtava palvelumuotoilija

Mikko Koivisto, 37 v.

Muotoilun kohteena palvelu

Käyttäjälähtöinen suunnittelu perustuu asiakasymmärrykseen. Se hankitaan käyttäjätutkimuksessa esimerkiksi havainnoimalla. Menetelmähallinta on keskeinen osa muotoilijan osaamista.

Muotoilu-käsite vihjaa valmiiseen lopputulokseen. Palvelumuotoilussa kyse on kuitenkin suunnitteluprosessista. Muotoilija työskentelee asiantuntijana muiden asiantuntijoiden joukossa. Suunnittelutiimeihin voi kuulua arkkitehtejä, graafikoita, bisnesosaajia, koodaajia, sosiologeja ja kulttuuritutkijoita.

Palvelumuotoilu on uusi ammattiala. Ensimmäinen palvelumuotoilutoimisto perustettiin Lontooseen vasta vuonna 2001. Alan lyhyestä historiasta huolimatta maassamme toimii tänään useita palvelumuotoilutoimistoja.

Minä työskentelen muotoilutoimisto Diagonalin johtavana palvelumuotoilijana. Helsingissä sijaitseva toimistomme tuottaa asiakaskohtaamisia ja toimivia palveluja liiketoiminnan kehittämiseksi. Haluamme tehdä palvelutapahtumasta asiakkaalle ymmärrettävän ja elämää helpottavan kokemuksen.

Asiakasymmärrystä

Palvelumuotoilu on kolmivaiheinen prosessi. Vaiheet ovat asiakasymmärryksen hankkiminen, konseptointi ja toteutus eli design. Kaksi ensimmäistä vaihetta vievät projektin kokonaiskustannuksista vain viisi prosenttia, mutta määrittävät suurilta osin sen mitä suunnitellaan ja millainen suunnitteluratkaisun pääpiirteiltään tulisi olla.

Asiakasymmärrys tarkoittaa tutkittua ja analysoitua tietoa kehittämisen kohteena olevasta palvelusta. Joskus tieto yllättää. Kun tutkimme apteekkipalveluja, havaitsimme hyvänä pidetyn asiakaspalvelun jopa karkottavan asiakkaita.

Farmaseutit palvelivat asiantuntevasti, mutta heidän läsnäolonsa loi asiakkaalle tarpeen selviytyä nopeasti ostoksestaan. Ei syntynyt lisämyyntiä. Asiakas hankki vain etsimänsä tuotteen sen sijaan, että olisi jäänyt apteekkiin shoppailemaan.

Reseptiasiakkaat istuivat myymälän perällä toimettomina odottamassa vuoroaan. Farmaseutit palvelivat bunkkereistaan. Apteekkipalvelu keskittyi vaivojen poistoon. Ennalta ehkäisevä palvelu puuttui, ja apteekin asiantuntijuus jäi lääkefirmojen mainosten varjoon.

Esitimme havaintomme asiakkaallemme, joka innostui havainnoista ja kehotti jatkamaan suunnitteluprosessia. Seurasi hankkeen konseptointivaihe. Tuotimme ratkaisuideoita. Testasimme niitä rakentamalla toimistoomme pahviset palvelukulissit.

Huonot ideat ammuttiin alas. Parhaat jalostuivat ja täsmentyivät konseptiksi, johon sisältyi joukko uusia palvelutuotteita.

Reseptiasiakkaita varten kehitimme seisovan palvelupisteen, josta farmaseutti pääsee liikkeelle vaivattomasti ja esittelemään apteekin valikoimia. Suunnittelimme kiireettömän asiakkaan palvelupisteen ja terveysjuomia tarjoavan Hyvinvointibaarin.

Oleellinen osa uudistusta olivat uudet palvelutuotteet, kuten lääkekartoitus ja erilaiset hyvinvoinnin mittauspalvelut. Näitä varten apteekkiin suunniteltiin erilliset hoitohuoneet. Konseptimme koski niin fyysistä toimintaympäristöä kuin henkilökunnan palveluohjeistusta.

Konseptoinnin jälkeen käynnistettiin toteutus, yksityiskohtainen suunnittelu, käyttöönotto ja palvelukonseptin lanseeraus. Käytännön kokemukset olivat rohkaisevia. Asiakkaat kehuivat, ja käsikauppamyynti tavanomaiseen apteekkiin verrattuna kasvoi.

Palvelumuotoiluhanke noteerattiin muutoinkin. Toimistomme otti kultaa Vuoden Huiput- muotoilukilpailussa ja kunniamaininnan Fennia Prize-kisassa.

Palvelun vaikuttavin elementti

Osallistun asiakasprojekteihin toimiston pääsuunnittelijana tai sparraajana. Vastaan myös firman suunnitteluosaamisen kehittymisestä. Työskentelen myynnin tukena, ideoin, puhun ja palaveroin.

Valmistuin tuotemuotoilijaksi Hämeen ammattikorkeakoulusta. Tuohon aikaan suunnittelin kaiken omasta päästäni. Visuaalisuus kiinnosti, mutta ensisijaisesti halusin ratkaista tuotteen käyttöön liittyviä ongelmia.

Käyttäjälähtöiseen suunnitteluun tutustuin Taideteollisessa korkeakoulussa, jossa suoritin maisteriopintoni teollista muotoilusta. Palvelumuotoilun löysin vasta opintojeni loppuvaiheessa, kun opiskelijoista koostuva ryhmämme sai tehtäväksi suunnitella astiaston Finnairin lentokoneisiin.

Emme tyytyneet perinteiseen tapaan ryhtyä heti muotoilemaan vaan aloitimme käyttäjätutkimuksella. Teimme lennoilla havaintoja ja huomasimme, että astian muoto ei merkittävästi paranna asiakaskokemusta.

Vaikuttavin elementti palvelussa oli itse palvelu. Ehdotimme Finnairille muutosta palveluprosessiin, mutta jouduimme pysyttäytymään tuotemuotoilussa.

Tuossa projektissa havaitsin muotoilun rajattomat mahdollisuudet ja sen, että muotoilun ei tarvitse rajoittua vain esineiden suunnitteluun. Hankin aiheesta syvempää ymmärrystä lopputyöni kautta. Se kannatti, koska palvelumuotoilusta tuli minulle ura.

Valmistuttuani teolliseksi muotoilijaksi minut rekrytoitiin Satama Interactiveen, myöhemmin EGO Betaan, ensimmäiseen suomalaiseen palvelumuotoilutoimistoon. Ennen Diagonalia ehdin työskennellä jonkin aikaa free lancerina palvelumuotoilutoimisto Yattassa.

Olen kirjoittanut kirjoja ja artikkeleja palvelumuotoilusta. Nuorella ammattialalla lienen kokeneimpia ammattilaisia. Käyn puhumassa aiheesta ja opetan palvelumuotoilua Aalto-yliopistossa.

Luottamusta monialaisuuteen

Muotoilukoulutus ei ole edellytys toimia ammatissa, mutta työ vaatii vähintään muotoiluajattelun ymmärtämistä. Osaamisvaateet ovat valtavat. Onneksi yhden ihmisen ei tarvitse osata kaikkea. Alalla toimitaan tiimeissä.

Tiimiläiseltä edellytetään luovuutta, tutkivaa asennetta, menetelmien hallintaa sekä kykyä yhdistellä asioita uudella tavalla. Projektityössä on päästävä sisälle asiaan nopeasti ja tuotettava ratkaisuja, jotka tuovat lisäarvoa palvelun loppukäyttäjille ja ovat samaan aikaan liiketaloudellisesti kannattavia.

En usko yhteen professioon vaan luotan monialaisuuteen. Monialaisuutta vaaditaan sekä palvelumuotoilijoilta että suunnittelutiimeiltä. Palvelumuotoilu vaatii perinteisen muotoiluosaamisen rinnalle usein myös liiketoiminta- ja kulttuuritutkimuksen osaamista

Muotoilu osaamisalana kehittyy ja on kipuamassa merkittäväksi osaksi organisaation strategiaa. Olemme edenneet fyysisen tuotteen Design-suunnittelusta Service Design-palvelumuotoiluun. Edessä häämöttää jo Transformation Desing, muutoksen muotoilu.

Aikanaan teollisena muotoilijana etsin tuotteista parannettavaa vapaa-ajallakin. Tuoreena palvelumuotoilijana panin merkille palvelun epäkohdat. Nyt kokeneena ammattilaisen en uhraa vapaa-aikaani ammattiasioille paitsi, jos huomaan jossain erityisen hyvää palvelua.

Haastattelu ja teksti: Jukka Vuolle
Kuvat: Linnea Hällström